Сервис на борту ВС — ООО "Учебно-тренировочный центр"

Фамилия и имя на латинице

Место работы, должность

Когда осуществляется посадка пассажира с ограниченными возможностями на борт ВС.

После посадки всех пассажиров;

До посадки всех пассажиров;

В общем потоке;

Отсутствует

Профессиональная этика бортпроводника- это…

Документ, регламентирующий работу бортпроводника;

Дополнительная информация, для общего развития бортпроводника;

Совокупность определённых обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж авиакомпании в международном обществе;

Отсутствует

Что относится к невербальным средствам общения?

Позы, интонация, тактильный контакт, документация, служебная переписка;

Позы, жесты, мимика, интонация, тактильный контакт, расстояние людей по отношению к друг другу;

Позы, интонация, расстоянию людей по отношению друг к другу, служебное положение;

Отсутствует

Критерии, определяемые этикетом в культуре внешности бортпроводника.

Форменный костюм должен быть обтягивающим, эффектно подчёркивать фигуру. Обязательно наличие часов классического дизайна, недопустимо ношение колец на мизинце и указательном пальцах, крупных размеров, в количестве более двух;

Форменный костюм должен быть чистым, оглаженным, соответствовать по размеру; обязательно наличие часов классического дизайна, присутствие ненавязчивого парфюма, недопустимо ношение колец на мизинце и указательном пальцах крупных размеров, в количестве более двух;

Форменный костюм должен быть чистым, отглаженным, соответствовать по размеру, наличие часов по желание бортпроводника, допустимо ношение бороды у мужчин;

Отсутствует

Порядок трансляции музыкальных программ.

Во время проводов пассажиров;

Встреча и размещение пассажиров;

Во время взлёта и снижения;

Во время предоставления питания;

Должна ли соблюдаться технология обслуживания пассажиров?

По желанию бортпроводников;

Всегда;

Только при наличии на борту проверяющего;

Отсутствует

Принципы профессиональной этики бортпроводника - это…

Не допускать по отношению к окружающим таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе, поддерживать положительный имидж компании, исправлять этическое нарушение независимо от того, когда и кем оно было допущено;

Вести дискуссии с пассажирами на любые темы, давать информацию СМИ для формирования имиджа компании;

Не допускать вмешательство в личную жизнь, поддерживать беседы об имидже компании, не выполнять чужих обязанностей;

Отсутствует

Перечислите этапы обслуживания

Обслуживание пассажиров после взлёта/посадки ВС;

Обеспечение мягким бытовым инвентарём и средствами комфорта;

Демонстрация АСС;

Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете;

Когда пассажир может заказать специальное питание?

При покупке авиабилета;

На борту ВС;

Во время регистрации в аэропорту;

Отсутствует

10.

Предполетная подготовка бортпроводника на борту ВС включает в себя…

Предполётный брифинг;

Приём бытового инвентаря и бортового питания;

Проверка салонов на отсутствие посторонних предметов;

Контроль за коммерческой загрузкой ВС;

11.

В каких случаях составляется акт на недоброкачественные продукты?

Испорченное питание;

При обнаружение инородного тела в питании;

Неудовлетворённость пассажира внешним видом питания;

12.

На каком этапе полета допускается медицинское или индивидуальное обслуживание?

Только в горизонтальном;

Во время подготовки к взлёту/посадки ВС;

На всех этапах полёта;

Отсутствует

13.

Сервис на борту- это…

Обслуживание пассажиров напитками и питанием, предоставление товаров Sky Shop;

Комплекс услуг, предоставляемый пассажирам в зависимости от класса обслуживания, длительности перелёта, типа ВС;

Предоставление пассажирам средств комфорта, питания и напитков;

Отсутствует

14.

Особенности обслуживания кошерным питанием.

Запрещено вскрывать упаковку самостоятельно;

Допустимо бортпроводнику вскрыть упаковку, разогреть питание, и предложить пассажиру;

Питание запаковано и опломбировано;

15.

Приветственные напитки для пассажиров эконом класса предоставляются…

При вылете из жарких стран;

Только при задержке рейса;

В весенне-летний период;

По просьбе пассажира;

16.

В этический минимум стиля общения бортпроводника входит следующие пункты:

В общение с пассажирами использовать профессиональные термины, предлагать услугу и помощь только по просьбе пассажира;

Предоставлять услуги доброжелательно, с улыбкой, оперативно реагировать на просьбы и вызовы из салона, сохранять спокойствие в любых ситуациях;

При общении с пассажирами не учитывать риски воздействия слов, не обращать внимание на национальные, религиозные и возрастные особенности пассажиров;

Отсутствует

17.

Когда пассажиры VIP приглашаются к выходу из ВС?

Выходят со всеми пассажирами одновременно;

Ожидают особого приглашения;

В первую очередь;

Отсутствует

18.

Обслуживание несопровождаемого ребенка производится…

Не производится;

Индивидуально;

Наряду с другими пассажирами;

Отсутствует

19.

От чего зависит распорядок питания?

На усмотрение членов экипажа, пассажиров;

От направления;

От продолжительности полёта, класса обслуживания;

От типа ВС, времени суток;

20.

Обязанности бортпроводника 3LA.

Доклады бортпроводнику-бригадиру, приём бытового инвентаря;

Доклады КВС, приём одноразовой посуды;

Взаимодействие со службой UAT;

Отсутствует

21.

Минимальный перечень правил этикета бортпроводника.

Не принимать пищу и приводить свой внешний вид в порядок в присутствие пассажиров. Допускается носить габаритные, объёмные предметы и сумки. Занимать кресло в салоне рядом с пассажиром;

Не сидеть на подлокотнике, а так же в кресле рядом с пассажиром. Вести с пассажирами разговоры о политике, религии, обсуждать их личную жизнь, отрицательные моменты в работе авиакомпании;

С гордостью носить униформу. Быть дружелюбным и отзывчивым ко всем пассажирам независимо от их вероисповедания, расы и национальности. Не употреблять жевательную резинку;

Отсутствует

22.

Необходимо ли информировать пассажиров о причине и времени задержки рейса?

Нет необходимости;

Да, обязательно;

На усмотрение бригадира;

Отсутствует

23.

Как предоставляются прохладительные напитки за час до посадки ВС? (Продолжительность рейса 4 часа и более)

На подносах;

Индивидуально по просьбе пассажиров;

На барных тележках;

Отсутствует

24.

От чего зависит комплекс предоставляемых услуг пассажирам на борту ВС?

От индивидуальной просьбы пассажира;

От класса обслуживания, продолжительности полёта;

Дополнительная плата на борту ВС;

Отсутствует

25.

Обязанности бортпроводника 3R.

Приём бортового питания, СБКО;

Приём товаров Sky Shop;

Приём коммерческой загрузки;

Отсутствует

26.

Допускается ли обслуживание пассажира через голову или спинку кресла, а также отвернувшись от него?

Допускается в случае крайней необходимости;

Допускается, если мешает тележка;

Не допускается;

Отсутствует

27.

Кто несет ответственность за сроки действия личных документов?

Руководство СБП;

Бортпроводник персонально;

Бортпроводник-инструктор;

Методисты;

Отсутствует

28.

Какие места отводятся пассажирам с ограниченными возможностями на борту ВС?

Места возле туалетных комнат;

Места, которые будут удобны для посадки и высадки пассажира;

Места возле аварийных выходов;

Отсутствует

29.

В каких случаях предоставляются средства комфорта в экономическом классе?

Только по просьбе пассажира;

По усмотрению бортпроводника-бригадира;

Всегда при наличии;

Отсутствует

30.

Какой категории пассажиров бортпроводники обязаны уделять особое внимание?

Пассажирам с детьми, несопровождаемым детям, больным;

Кандидатам в PSP, престарелым пассажирам;

Пассажирам VIP, в униформе;

Отсутствует

31.

Порядок предоставления наушников в экономическом классе.

После предоставления прохладительных напитков;

После предоставления средств комфорта (пледы, подушки);

До предоставления средств комфорта;

Отсутствует

32.

Перечислить основные виды обслуживания.

Информационно-справочное, предоставление питания, медицинское обслуживание;

Информационно-справочное, торговля сувенирами, медицинское обслуживание;

Предоставление питания, проведения викторин, предоставления WI-FI;

33.

Кем и когда проводится контроль удовлетворённости пассажиров обслуживанием?

Бригадиром, перед снижением ВС, методом опроса пассажиров бизнес класса и часто летающих пассажиров экономического класса (участников программы Uz Air plus);

КВС или вторым пилотом;

Бригадиром, во время выхода пассажиров из самолёта, методом опроса всех пассажиров независимо от класса обслуживания;

Отсутствует

34.

Бортпроводники при встрече пассажиров в салоне обязаны…

Приветствовать пассажиров с улыбкой и наблюдать за их размещением в салоне ВС;

Общаться с коллегами;

Помочь пассажирам расположиться и разместить ручную кладь;

Отсутствует

35.

Во время посадки пассажиров бортпроводник-бригадир находится у входа, приветствуя их. Он покидает свой пост, чтобы помочь пассажиру разместить его ручную кладь, верхнюю одежду. Верны ли его действия?

Да, верны;

Возможно в исключительных случаях;

Нет, не верны;

Отсутствует

36.

Особенности обслуживания в ночном полете (2 варианта).

Включить приятную музыку;

Включить в салоне освещение 50%;

Бесшумно передвигаться по салону и соблюдать тишину при работе на кухне;

Создание максимум удобств для отдыха пассажиров;

37.

Отличия в обслуживании пассажиров экономического и бизнес классов.

Индивидуальный подход к каждому пассажиру;

Нет отличий в обслуживании;

Питание одинаковое, но сервируется на разной посуде;

Отсутствует

38.

Допустимо ли курение в униформе?

Допустимо;

Запрещено;

Допустимо в специально отведённых местах;

Отсутствует

39.

Правила приёма пищи бортпроводниками.

По желанию бортпроводника;

После окончания обслуживания пассажиров;

Одновременный приём пищи всеми бортпроводниками;

Отсутствует

40.

Ассортимент товаров Sky Shop.

Табачная продукция, сувениры, парфюмерия;

Продукты питания, сувениры, украшения;

Цветы, специи, парфюмерия, алкогольная продукция;

Отсутствует

1 из 40

Ваши ответы приняты. Спасибо большое!

Нажмите кнопку "ОТПРАВИТЬ" и сможете узнать Ваш бал и ознакомиться с результатами на каждый вопрос.