Подготовки БП по обслуживанию привилегированных пассажиров на борту ВС

Фамилия и имя на латинице

Место работы, должность

Столик пассажира застилается средней льняной салфеткой, на которой фигурно сложенная малая салфетка располагается:

под правую руку пассажира;

на колени пассажира.

под левую руку пассажира;

Отсутствует

Что относится к невербальным средствам общения?

позы, жесты, мимика, интонация, тактильный контакт, расстояние людей по отношению друг к другу.

позы, интонация, тактильный контакт, документация и служебная переписка;

позы, интонация, контакты, расстояние людей по отношению друг к другу, служебное положение;

Отсутствует

Минимальные критерии, определяемые этикетом в культуре внешности относительно бортпроводника?

форменный или деловой костюм должен быть удобным и соответствовать размеру, всегда чистым и отглаженным. Недопустима в рабочей обстановке обтягивающая одежда, тесная юбка. Неприемлемо наличие часов классического дизайна, подобранных в соответствии с полнотой запястья. Обязательно ношение колец на мизинце и указательном пальцах, крупных размеров, а также в количестве более 2-х, не гармонирующих с туалетом.

форменный или деловой костюм должен быть удобным и соответствовать размеру, всегда чистым и отглаженным. Недопустима в рабочей обстановке обтягивающая одежда, тесная юбка. Обязательно наличие часов классического дизайна, подобранных в соответствии с полнотой запястья. Неприемлемо ношение колец на мизинце и указательном пальцах, крупных размеров, в количестве более 2-х, не гармонирующих с туалетом;

форменный или деловой костюм должен быть обтягивающий, с тесной юбкой. Обязательно наличие часов классического дизайна, подобранных в соответствии с полнотой запястья. Неприемлемо ношение колец на мизинце и указательном пальцах, крупных размеров, а также в количестве более 2х шт. и не гармонирующих с туалетом;

Отсутствует

Какие пункты входят в минимальный перечень правил этикета бортпроводника?

не употребляйте жевательную резинку, не грызите семечки. Не носите тяжелые, объемные предметы и сумки. Не стесняйтесь занимать кресла в салонe в непосредственной близости от пассажира, особенно при наличии свободных мест.

будьте одинаково дружелюбны и отзывчивы ко всем пассажирам, независимо от их вероисповедания, расы и национальности. Не проводите слишком много времени, общаясь с каким-то одним пассажиром – это может вызвать негативную реакцию у других пассажиров. Ведите с пассажирами разговоров о политике, религии, обсуждайте отрицательные моменты, имеющие место в работе авиакомпании;

стоя в пассажирском салоне, не опирайтесь на спинку кресла. Не сидите на подлокотнике, а также в кресле рядом с пассажиром. Не принимайте пищу и не приводите свой внешний вид в порядок в присутствии пассажиров;

Отсутствует

Для принятия заказа под запись нужно помнить, что основное правило непрописанных сокращений гласит:

использовать 1,2, максимум 3 первых буквы слова, убирая гласные.

использовать 1,2, максимум 3 первых буквы слова

использовать 1,2, максимум 3 первых буквы слова, убирая гласные, если только гласная буква не является заглавной;

Отсутствует

Что необходимо предложить пассажирам за час (40 минут) до посадки?

влажные салфетки или осибори, прохладительные или другие напитки по индивидуальному заказу;

влажные салфетки или осибори.

) прохладительные или другие напитки по индивидуальному заказу;

Отсутствует

Где всегда располагаются независимо от этапа обслуживания и/или комплектации подноса напитки (спиртные, горячие, холодные)?

справа от пассажира;

в центе подноса.

слева от пассажира;

Отсутствует

Когда предлагаются пассажиру осибори и/или влажные салфетки?

на Welcome drink, по просьбе пассажира, в туалетных комнатах и перед посадкой ВС;

перед питанием, по просьбе пассажира, в туалетных комнатах и перед посадкой ВС;

на Welcome drink, перед и после питания, по просьбе пассажира, в туалетных комнатах и перед посадкой ВС.

Отсутствует

Порядок записи заказа?

номер кресла + имя пассажира (так, как он представился), WD, АП, закуски (салаты) +ПН, десерт +ГН.

номер кресла, WD, время обслуживания, АП, закуски (салаты) +ПН, супы (при наличии), ГП+ПН, десерт +ГН;

номер кресла + имя пассажира (так, как он представился), WD, время обслуживания, АП, закуски (салаты) +ПН, супы (при наличии), ГП+ПН, десерт +ГН (ПН), время отдыха/ особенные пожелания;

Отсутствует

10.

Каким образом происходит обслуживание пассажира закусками в соответствии с предварительным заказом?

) посуда выкладывается с укомплектованного Кетрингом подноса на застеленный столик пассажира, начиная с дальнего нижнего угла;

на кухне сервируется поднос набором предметов в таком расположении, в каком должны находиться на столике у пассажира, посуда выкладывается с подноса на застеленный столик пассажира, начиная с дальнего нижнего угла.

Отсутствует

11.

Основные три принципа профессиональной этики гласят:

не допускать вмешательства в личную жизнь. Не выполнять чужих обязанностей. Поддерживать беседы об имидже компании;

не допускать по отношению к окружающим таких поступков, какие нежелательны по отношению к себе. Обязательно исправлять этическое нарушение независимо от того, когда и кем оно было допущено. Поддерживать положительный имидж компании.

) вести дискуссии с пассажирами на любые темы. Обязательно и во всех ситуациях доказывать свою правоту. При любой возможности давать информацию СМИ для формирования имиджа компании;

Отсутствует

12.

В процессе делового взаимодействия профессиональная этика бортпроводника подразумевает наличие таких личностных качеств человека, как:

совесть, долг, достоинство, благородство, упрямство, тактичность, бунтарский дух, предупредительность;

карьеризм, бравирование своими достоинствами, благородство, тактичность, точность, предупредительность.

совесть, долг, достоинство, благородство, вежливость, деликатность, тактичность, точность, предупредительность;

Отсутствует

13.

Установленный порядок комплектации кармашков пассажирских кресел предусматривает:

первым в кармашке кресла должен располагаться гигиенический пакет, вторыми - дорожный набор и наушники, затем другие виды печатной продукции (меню, карта вин, руководство IFE, каталог SKY SHOP и т.п.).

первой в кармашке кресла должна располагаться рекламная продукция, вторым - бортовой журнал, затем другие виды печатной продукции (меню, карта вин, руководство IFE, каталог SKY SHOP и т.п.), гигиенический пакет, дорожный набор и наушники;

первой в кармашке кресла (лицевой стороной к пассажиру) должна располагаться инструкция по безопасности, вторым - бортовой журнал, затем другие виды печатной продукции (меню, карта вин, руководство IFE, каталог SKY SHOP и т.п.) и последним рядом - гигиенический пакет, дорожный набор и наушники;

Отсутствует

14.

Создать комфортные условия для отдыха пассажиров – это означает:

включить/ выключить соответствующее освещение для каждого пассажира, закрыть шторки иллюминаторов (только с согласия конкретного пассажира), помочь приготовиться к отдыху;

предложить плед, подушку, дорожные наборы и закрыть шторки;

выключить все освещение, не появляться никому из бортпроводников в салоне.

Отсутствует

15.

Где всегда сервируется на подносе тарелка с хлебобулочными изделиями независимо от набора посуды?

в центе подноса.

слева от пассажира;

справа от пассажира;

Отсутствует

16.

Кем проводится контроль удовлетворенности пассажиров обслуживанием?

представителями авиакомпании.

бригадиром во время выхода пассажиров из самолета методом опроса всех пассажиров, независимо от класса обслуживания;

бригадиром перед подготовкой пассажирской кабины к снижению ВС методом опроса всех пассажиров бизнес-класса и часто летающих (или выборочно) пассажиров в экономическом классе;

Отсутствует

17.

Особенностями выполнения работ на кухне Бизнес-класса на предполетной подготовке являются:

подготовка канапе, подноса с Welcome drink, осибори (влажных салфеток) и салона Бизнес-класса.

открытие по одному экземпляру всего ассортимента спиртных напитков, подготовка канапе, подноса с Welcome drink и осибори (влажных салфеток);

уточнение ассортимента ГП и качественных характеристик спиртных напитков в соответствии с меню и картой вин, открытие по одному экземпляру всего ассортимента спиртных напитков, подготовка канапе и осибори (влажных салфеток);

Отсутствует

18.

При желании пассажира продегустировать напиток, действия бортпроводника должны быть следующими:

принести рабочую тарелку с фужером в руке со стороны пассажира (бутылка этикеткой к пассажиру – в другой руке), на весу налить вина в фужер на 1/3, поставить тарелку на столик;

на кухне налить вина на 1/3 фужера, принести рабочую тарелку с фужером в руке со стороны пассажира, поставить тарелку с фужером на столик;

принести рабочую тарелку с фужером в руке со стороны пассажира (бутылка этикеткой к пассажиру – в другой руке), поставить тарелку с фужером на столик, взять фужер за ножку, налить вина на 1/3, вернуть фужер на тарелку.

Отсутствует

19.

Под качественными характеристиками крепких спиртных напитков подразумевается:

название, производитель, марка, награды/ медали, срок выдержки (для коньяка и виски);

производитель, срок выдержки (для коньяка и виски);

название, производитель, марка, награды.

Отсутствует

20.

В этический минимум стиля общения бортпроводника входят следующие пункты:

проявлять способность внимательно слушать, понимать и правильно интерпретировать слова. При общении проявлять дипломатичность, тактичность. Не учитывать риски воздействия слова.

предоставлять услуги доброжелательно, с улыбкой. Оперативно реагировать на обращение/вызов. Проявлять способность сохранять спокойствие и мыслить логически даже в сложных проблемных ситуациях;

излагать свои мысли быстро, с использованием профессиональных терминов. Предлагать услугу и помощь только когда пассажир попросил о них. Не обращать внимания при общении на национальные, культурные, религиозные и возрастные особенности пассажира;

Отсутствует

1 из 20

Ваши ответы приняты. Спасибо большое!

Нажмите кнопку "ОТПРАВИТЬ" и сможете узнать Ваш бал и ознакомиться с результатами на каждый вопрос.